永利集团304手机版:里程后遭司机,弹劾无门

2019-05-31 16:22 来源:未知

除了在全球各地不停引发的抗议、禁令以外,Uber 旗下的那些司机,老实讲,惹出的麻烦也着实不少。之前官方在某些地区的应用中加入紧急按键,就是为了防止诸如印度、法国司机性侵女性乘客,旧金山用户因路线纠纷被锤击头部之类的恶性事件再度发生。但问题是,光靠这样的「后手」,显然还不足以提供令人放心的安全保障。像是最近本计划用 Uber 赴约的英国大学讲师 Anna Kealey,在改变主意取消行程后,就收到了来自司机的死亡威胁。在接受 BuzzFeed 采访时,Kealey 详细讲述了自己的遭遇。她原本是打算坐 Uber 去跟好友一起用餐,但在出行前其焦虑症发作,不得已之下,只好在临到预约时间时取消订单改为步行赴约。在那之后,Kealey 也没把事情放在心上,没想到在今天查收语音留言时,却发现了司机留下的一段骇人言语。在长约一分钟的留言中,这位司机不停重复着「别再做这样的事情」,其间夹杂着他对 Kealey 的咒骂,之后还不忘威胁道「再这样我就砍了你的头」。

滴个车,优个步……打车软件已改变了人们传统的出行习惯。专车的便利自然不必多说,但是,你有没有想过,乘坐专车一旦遭遇车祸该怎么办?近日,一位Uber乘客便在事故处理、维权和赔偿等方面与Uber官方发生纠纷争执,使得专车安全话题再受关注。

听不到点这里

的确,发生交通事故是有概率的,乘车时出了交通事故,平台会怎么处理,也成为消费者关心的话题。目前国内移动出行的两大巨头——滴滴出行和“舶来品”的Uber在处理此类事件时,又有哪些不同之处。

毫无疑问,这番话给 Kealey 带去了极大的不安感,因为在订车时她留下了自己的真实住址。为解决此事,其当即决定给 Uber 官方发去投诉,而后者在了解情况后,也鼓励 Kealey 报警并表示相关司机已被停运,同时自己也会进行全面的调查。话虽如此,这一事件的发生,肯定又会加深人们对 Uber 安全性的质疑。对司机的背景了解不足,这样的批评 Uber 也不是第一次听到了。再联想到最近国内频频传出 Uber 司机拒载、欺瞒、要挟乘客的负面新闻,一些被高速扩张发展掩盖掉的问题,慢慢浮出水面,是该敲响警钟了。

下面以来自媒体的报道及真实案例作为基础,比较一下移动出行两大巨头在乘客遭遇交通事故时的不同处理方法。

乘客指Uber事故后“三不管”

据北京商报等媒体报道,来自北京的一位消费者向北京商报记者投诉,Uber司机疲劳驾驶遭遇车祸受伤,消费者向Uber方面发出处理诉求也没有及时回馈。当事司机和Uber方面均对此予以否认,三方各执一词。

该消费者随后在微信渠道发表一篇名为《“夺命Uber”乘客死里逃生,Uber公司神回复:路上行车,车祸正常!》的文章,讲述了自己的遭遇:在乘坐Uber时因司机疲劳驾驶发生了车祸,无法联系到Uber公司只能自己叫120去医院。由于优步只支持邮件投诉,在迟迟没有得到回复后,乘客利用自己的工作关系找到Uber员工。最终,乘客接到了一个未显示来单号码的电话,这位自称是Uber客服的人在了解情况后这样回复:“车在路上行驶,发生车祸很正常的,对于这样的情况优步表示歉意,但无法对赔偿问题给出任何明确答复。”

在伤痛加气愤之余,这位乘客采用发布文章方式进行维权。但48小时之后,Uber除了一个冷冰冰的官方声明之外,没有帮助乘客解决任何问题。

该乘客认为,整个事情过程Uber都很“冷漠”。出事了,乘客、司机两方都联系不上Uber,好不容易乘客联系上了客服,只听到对方一味推卸责任。更奇葩的是,在Uber发出官方声明之后,Uber的公关总监还在一个500人的微信群里指责乘客“敲诈”。最后,大概是对优步失望透顶且不想再浪费时间,乘客以“就当是我上错了车”结束了对Uber的维权。

永利集团304手机版,乘客信任平台才会顺畅理赔

同样是遭遇车祸,今年1月26日,北京市民何先生与妻子在乘坐滴滴快车时所遭遇的便有非常大的区别。据何先生讲述,当日在去机场接人的途中,为避免追尾,司机一下猛踩刹车,最终导致汽车侧翻在路边,何先生夫妇俩身上多处乌青、出血。受了轻伤的司机在第一时间主动报了警、给何先生夫妇叫来救护车,自己则留在现场协助警察处理。

永利集团304手机版 1

(事故现场还是挺可怕的,何先生说他眼前一黑就这样了。)

经过医生检查,何先生夫妇只有一些轻微的擦伤、撞伤。然而检查才到一半,司机就已经赶到,垫付了在医院发生的费用,说是平台要求的。

永利集团304手机版 2

永利集团304手机版 3

(诊疗书截图)

事后,何先生拨通了滴滴客服电话,客服马上致歉并询问伤情,并告知将立刻转给专业人员跟进。半个小时后,事故处理小组的工作人员就打来电话,表示会马上启动事故处理程序。三天后,何先生妻子复检的时候,事故处理人员按照约定送来了先行垫付的款项,负担了在医院的全部花费,并再次表达了慰问和歉意。

在工作人员的帮助下,何先生夫妇按照要求准备了医院花费证明、破损名牌衣服的实际价格证明、收入证明等等材料,最终获得了9782.4元的赔偿。何先生说,整个处理过程中虽然也有争执和分歧,但工作人员态度挺好,能解决的都尽量帮忙解决,解决不了的,也能说出解决不了的道理和原因。

而最让何先生觉得暖心的是,在他和夫人受到惊吓的时候,专车司机多次给予了安慰。而司机、滴滴工作人员主动到医院先行垫款的做法,则让他们彻底放了心,建立了专车平台有了信任,后续理赔沟通自然顺畅。

Uber和滴滴理赔流程对比

通过上述具体案例,不难看出Uber和滴滴两个公司的区别,作为技术平台无法避免交通事故的发生,都需要按照保险公司的规定来走理赔流程,但关键是:是否对乘客的保持人文关怀的精神。

上述Uber事故中乘客被激怒的原因很简单,觉得这个平台很冷漠,不负责任。好不容易联系上客服,结果被告知车祸很正常。在遭遇事故、内心非常无助的时候,得到这样的答复,自然怒火中烧。

而反观滴滴平台,乘客出事后随时可以通过电话联系到公司的客服人员,然后由客服了解情况后转给专业的事故处理部门,一步一步地进行垫付、慰问、协商、理赔工作。平台百分百先行垫付则让乘客感觉更安心。

事故发生后,滴滴和Uber在每个环节上都表现出了巨大的差异,最终结果也出现天壤之别。何先生夫妻虽然经历了一次惊吓,但他们觉得这只是一次意外,并未因此怨恨平台。不难看出,滴滴内部已经梳理出一套完整高效的事故处理机制和相应的专业团队,并且贯彻到了具体的实践当中。而Uber虽然强调重视乘客安全,但在实际事情发生时却漏洞百出,不具有跨国企业应具备的成熟度。

Uber滴滴

事故时间3月5日1月28日

事故回放司机追尾前车,气囊弹出,乘客擦伤、轻微脑震荡司机躲避前车,急踩刹车,侧翻到路边,乘客多处擦伤,轻微脑震荡

沟通机制司机和乘客都联系不上平台,无客服电话,只能发邮件等回复直接拨打客服电话,客服第一时间转到事故处理部门

官方态度以Uber是平台为由推诿责任,不负责。高管指责乘客敲诈先解决乘客医疗费用问题,及时沟通安抚,后续协商理赔方案

应急机制无应急机制,沟通渠道不畅,出现断层,机械且没有补救机制,使乘客一再受到伤害专业团队,先行垫付,全程跟进,友好协商,应急机制健全,流程严密

保险额度号称100万额度乘客意外险,但在这个事件中并没有发挥作用120万额度司机、乘客综合意外险

处理结果乘客与平台各执一词,继续对峙滴滴与保险公司共同完成对乘客的赔付

用户反应对平台不满,向媒体公开经历维权事故结束,恢复正常生活

结论事故沟通处理机制出现断层,且无补救措施。对乘客缺少尊重,没有人情味事故应急处理机制运行良好,能够及时安抚乘客,引导乘客走上正常理赔流程

永利集团304手机版 4

在关键时刻要经受得住考验。对于专车服务来说,最关键的时候就是在乘客遭遇突发事件时,平台做出的及时解决方案。上述对待事故不同处理方法和态度,与滴滴、Uber两个公司的文化不无关系。

滴滴是本土公司,扎根中国,总部和各地分公司在哪里、法人是谁,司机、媒体和政府都知道,根本跑不了。用户就是滴滴的生命线,出事了先想解决问题的办法。作为“舶来品”的Uber,本应更具有来自硅谷的互联网企业的人文关怀精神,却患上了“高冷癌”。

无论在中国还是在美国,企业和产品都是依靠用户的认可而发展的。如果一个企业对用户的安全和利益不给于足够的关注和保护,最终必然会被用户所抛弃。

TAG标签:
版权声明:本文由永利集团304手机版发布于对外交流,转载请注明出处:永利集团304手机版:里程后遭司机,弹劾无门